¿Qué es un PQRS?
Las PQRS (Petición, Queja, Reclamos y Solicitudes) es el derecho que tienen las personas a presentar un derecho de petición y/o solicitud tanto al prestador de servicio como a las autoridades competentes, por insatisfacción o por cualquier motivo de su interés, realizando la petición y/o solicitud de forma particular, personal o grupal.
Esta solicitud implica la responsabilidad de respuesta y solución en unos tiempos establecidos por ley en los entes de control, con esto se mejora la calidad en la prestación de servicio al cliente en sus quejas, reclamos y el derecho a recursos de reposición y de petición y/o solicitud que establece la ley.
Para esto se cuenta con un espacio en servicio al cliente en nuestra página web en el link PQRS, botón Registrar CUN para la forma virtual y/o en las oficinas dispuestas para el diligenciamiento del formato escrito.
Petición: el derecho de petición es la solicitud ya sea de tipo verbal o escrita de una inconformidad en el servicio; en nuestro PQRS contamos con un espacio para ser diligenciado vía electrónica o escrita. Con este soporte o factura se realiza la solicitud de tipo formal pidiendo una respuesta como cliente a la entidad proveedora del servicio dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega o prestación del servicio, que es el tiempo establecido por la ley a partir de la fecha para dicho reclamo.
Queja: es la manifestación de insatisfacción de la persona o el grupo frente a la prestación de un servicio y se realiza mediante diferentes formas de comunicación, sea escrita o verbal, para poder contar con una respuesta que solucione o dé respuesta a dicha inconformidad, ya que implica la calidad del servicio prestado y atenta contra el derecho del cliente a recibir solución a su queja o reclamo.
Recursos: el cliente cuenta con dos mecanismos si la respuesta no cumple con sus expectativas: el recurso de reposición y apelación, como posibilidad de que el usuario realice la interpelación a la respuesta de dicho derecho de petición, frente a la insatisfacción o inconformidad de la respuesta, dentro de los siguientes diez (10) días hábiles contados a partir de ser notificado o de que el cliente conozca dicha respuesta. Puede presentar nuevamente una solicitud o mejoramiento de dicha solicitud o petición, la cual es llamada recurso de reposición y de apelación.
Recurso de reposición: es la solicitud formal del cliente frente a la respuesta del prestador de servicio ante la inconformidad de dicha respuesta, para que el proveedor del servicio realice la aclaración, modificación o reivindique la respuesta de la queja o reclamo del cliente, en los siguientes cinco (5) días después de ser notificado a través del sistema de PQRS.
Recurso de reposición en subsidio de apelación: es cualquier manifestación de inconformidad e insatisfacción del usuario respecto de la decisión tomada por el prestador de servicio o proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición; es decir, si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición, y en caso de que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo la solución a la queja o reclamo, como lo indica la ley.
Nuestros tiempos de respuesta para todas las Peticiones, Quejas y Reclamos son de máximo quince (15) días hábiles, como lo establece la Ley 1369 de 2009.
Términos y condiciones
Los términos y condiciones de PQRS están reglamentados por los entes de control y entidades cuya función es vigilar la prestación de servicios y la atención al cliente, y todo lo que con ello conlleva. Los tiempos de respuesta para las quejas, reclamos y peticiones son de quince (15) días hábiles máximo, como lo establece la Ley 1369 de 2009.
Los PQRS son herramientas tanto para los usuarios como para las empresas prestadoras de servicio, para mejorar el servicio y a su vez conocer cuándo el cliente presenta inconformidad frente al servicio, con el fin de generar respuesta a sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en los tiempos y formas establecidos por la ley, como lo son los recursos de apelación y de reposición, garantizando la equidad del servicio.
